La semaine qui vient de s’écouler m’a permis de constater de près l’impact que peut avoir un conseiller commercial sur le processus d’achat de ses client, me poussant sur la fin de la semaine dans le rôle de partie prenante et spectateur imprévu d’une joute commerciale de haut niveau entre deux vendeurs expérimentés.

I. Prélude

Anticipant un heureux évènement cet été, mon épouse et moi avions prévu de réaliser une bonne affaire lors du festival de l’automobile, notre voiture familiale ayant de toute façon atteint âge et kilométrage plus que respectables.

N’étant ni l’un ni l’autre passionnés par l’automobile et faute de connaisseurs de confiance à qui nous adresser dans notre entourage, nous avions décidé de passer chez plusieurs concessionnaires afin qu’ils nous conseillent leur véhicule le plus adéquat pour notre situation et d’en tirer nous-mêmes nos conclusions. Ne voulant pas nous retrouver parmi la masse de visiteurs durant la semaine du salon proprement dit, nous avions décidé de sacrifier une partie de notre week-end en amoureux en Hollande, pour passer chez plusieurs concessionnaires le samedi et lundi après-midi. Sur base de ces conseils, nous prendrions notre décision dans le cours de la semaine ou au plus tard durant le festival.

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II. Joute commerciale

A. Vendredi 30 janvier

Matin

En nous quittant le matin, mon épouse et moi sommes convaincus que les jeux sont faits : nous nous reverrons ce soir pour le rendez-vous chez Citroën. Professionnel de l’acte commercial, je ne sais pas encore que je vais vivre une journée passionnante.

Le test KIA Carnival déçoit: la voiture me donne une impression de lourdeur, en fort contraste avec les autres voitures que j’ai testées cette semaine, même si ses portes coulissantes électriques me séduisent. L’apport du représentant se résume plus ou moins à vérifier ce qui est de stock. Sympathique, certes mais ce n’est pas suffisant. Exit KIA.

Vient l’expertise VW. Lorsque le vendeur et son technicien m’entendent dire « 5 ans et 300.000 km, sans jamais avoir de problèmes », leur réaction est double : « Ca en dit beaucoup sur le chauffeur » et « Et sur le moteur ». Deux points de marqués pour VW. Je suis la preuve ambulante de la fiabilité de VW. Durant l’expertise, le vendeur reste aimable, discret et authentique. Professionnel également car il a pris le temps de rechercher s’il avait des modèles de stock et en a trouvé deux. Lorsqu’on l’informe que l’expertise est terminée, il s’absente quelques instants après quoi il m’informe du prix : tellement supérieur à celui de ses concurrents, que tout d’un coup VW est en pleine compétition.
Le vendeur, qui ne manque pas de souligner qu’il a déjà vendu deux voitures ce matin, m’explique ainsi la raison de son absence : il est allé négocier un meilleur prix avec son patron.

Au lieu de retourner à mon travail jusqu’à ce soir et de passer chez Citroën pour négocier une dernière fois et signer le bon de commande, il me faut tout d’un coup réorganiser mon agenda : il faut faire un test de véhicule et trouver un modèle 7 places afin que je puisse vérifier l’espace à l’arrière. Tout cela avant ce soir.

Sachant qu’il y a ce rendez-vous en soirée, c’est moi qui insiste pour faire les deux le jour même. Pas facile, car le modèle 7 places n'est pas présent et il n'y a pas de Touran disponible avec le même moteur. Mais le vendeur arrive à ses fins (Il parvient même à me convaincre de tester une Passat coupé avec l’argument que le moteur est le même, et que la voiture est un peu plus lourde - test concluant).

Soirée

En début de soirée, mon épouse et moi sommes de retour chez VW (de mon côté j’ai eu toute l’après-midi pour me préparer mentalement à un switch Citroën-VW, mais elle pas). Le vendeur VW est toujours aussi aimable, alliant présence et discrétion.
Remarquable : il avait déjà préparé deux petites voitures destinées aux enfants.

Tout comme pour le représentant Citroën, rien ne semble être trop demandé pour le vendeur VW. Il est clair que nous allons acheter chez l’un d’eux (le fait de devoir décevoir celui chez qui je ne passerai pas commande me met déjà quelque peu mal à l’aise). Nous lui disons qu’il est parmi les deux derniers. Trente secondes plus tard, il revient pour demander quel est son concurrent. Lorsqu'il entend "Citroën" il n’émet pas de critique, sa seule réaction étant : « En toute objectivité, avec le temps, les voitures Françaises sont moins solides. Vous aurez des petits bruits par ci et par là. Et comme vous faites beaucoup de kilomètres, c’est important de ne pas devoir frapper à gauche et à droite tout les matins pour que les bruits ne cessent ».
Mon épouse voulant également tester la place à l’arrière de la VW Touran, nous fixons rendez-vous samedi matin vers 10h30 pour le même test que j’ai fait moi-même ce matin (la voiture permettant le test est encore en dépôt). Avantage : les enfants nous accompagneront et pourront la tester.

Ensuite passage chez Citroën. C’est maintenant avec un tout autre regard que nous analysons la C4 Grand Picasso.
Le vendeur-conseil nous a vu arriver et commence par nous offre une boisson, qu’il va nous chercher. Dès que nous sommes assis à son bureau, par correction je lui dis que nous ne signerons pas ce soir et que nous hésitons entre deux voitures ; qu’il nous faudra certainement encore une nuit de repos pour porter conseil. A sa demande de qui est son concurrent, il fait preuve de connaissance de marché « Toyota, Mazda, Renault… ?». Le fait que ce soit VW le surprend un peu mais sa réaction est aussi professionnelle que celle du représentant VW : pas de critique.
Sa stratégie est de remettre en évidence toutes les caractéristiques et avantages distinctifs de son offre (toute une liste). A la demande de mon épouse, nous convenons durant l’entretien de rajouter deux packs à l’offre. Il ne manque de souligner qu’un de ces services n’est offert que par « Mercedes, BMW et nous-mêmes ». Avant même que je n’aie à lui demander de faire un effort sur la reprise, il augmente le montant de 1.000 euro. Son discours est à 90% dirigé sur mon épouse. Il semble avoir conclut que c’est elle qu’il faudra convaincre (il faut avouer qu’elle a pris beaucoup de temps pour éplucher toutes les caractéristiques techniques. Maintenant elle sait de ce qu’elle parle).
En repartant, une brochure nous est remise avec l’offre. Avant de quitter son bureau, le vendeur nous retient, et nous remet une notice de sécurité.

Avant d’éteindre la lumière et de nous endormir, il nous faut conclure que nous avons toutes les difficultés à trancher entre VW et Citroën. Le choix à faire semble se résumer au choix entre la bonne qualité Allemande de VW et la multitude d’options de la Citroën.

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III. Epilogue

Le vendeur Ford ne nous aura rappelé que le dimanche matin à 9h30, trop tard bien sûr. De mon côté je téléphonerai aux autres vendeurs demain matin pour les remercier de leur temps et attention.

Ces derniers jours j’ai pu assister de près à la mise en pratique d’un grand nombre de techniques commerciales ayant pour but de nous influencer à choisir tel ou tel modèle. A quelques exceptions près, aucune méthode agressive n’a été utilisée. Les analyser en détail n’est pas le but de ce compte rendu. Pris entre deux feux également nourris, le choix pour le modèle et la marque achetée aura finalement dépendu d’un jeu de hasard qui a voulu que nous finissions nos visites chez le représentant VW au lieu du vendeur Citroën, faute de quoi nous aurions sans doute acheté une voiture de l’autre marque.

Directeurs commerciaux, quelles mesures implémentez-vous afin que vos clients signent leurs 'bons de commande' chez votre compagnie ?